写字楼的经营与管理五大重点
(一)紧抓内部服务管
写字楼经营和管理的本质就是提供服务,写字楼物业管理要想 达到很高的水平,就要将服务的规范化和标准化进行有效的提高,写 字楼的经营管理需要始终坚持高标准高质量的服务原则。写字楼需 要结合工作实际,制定出各个项目的服务标准,不仅是针对量的规 定,还具有质的相关要求,每一个服务人员的工作在思想上都要具备 “度”的概念,在实际实施过程中,还要具备“量”的目标。
除此以 外,还要将服务的标准进行有效的完善,对于相关的监督检查制度需 要严格的实施,需要对各种类型的服务质量进行有效的监督检查,服 务质量需要始终结合客户的具体需要,使服务的质量得到保证。在 服务工作当中,一些操作行为是循环往复的,充分利用标准化的形 式,使其得到固定,可以编制成服务管理手册,结合各个岗位的实际 情况,从而编制各种工作手册和安全知识手册。根据人员的实际情况,进行定 期的培训和案例分析培训,使员工的业务技能得到有效的提高,促进 员工素质的进一步提高。
(二)重视日常服务工作
写字楼经营管理当中的保洁和保安等日常的服务工作要落实到 实际工作当中,使写字楼的客户可以在安全舒适的环境当中工作、 生活,这也是写字楼管理的基本工作。很多人都认为保洁工作属于 一项简单工作,只是让写字楼保持内外的干净,但是实际上,还包括 对于其中各种类型的建材的养护,这样一来,写字楼各种类型的建材 的磨损和老化的速度就会由此降低,产生更多的经济效益。保洁工 作是写字楼的管理能力和管理水平的窗口,要想做好保洁工作,需要 制定相关的规章制度,对于保洁人员,需要做到岗前培训,上岗之后, 也要急性定期的培训,对于保洁工作需要严格的检查和考核,使写字 楼的业主可以在干净、舒适的环境当中工作和生活。
写字楼管理日常服务的一项重要工作还包括保安。写字楼主要 是为各个类型的公司、单位提供办公的场所,做好保安工作,对于客 户的生命和财产安全具有直接的影响,甚至对于写字楼物业管理声 誉具有直接的影响、写字楼的单位比较集中,人流的密度非常大,使 其保安工作更加困难。在实际工作当中,需要制定出有关保安的规 章,使每一个部门的人员岗位职责都得到有效的明确,除此以外,需 要加强治安防范。最重要的方案就是加强保安措施,配备专门的保 安人员和保安设备,对于写字楼内部和外部的保安巡逻要不断加强, 对于停车场的保安和交通指挥也要加强,这样就不会出现人为破坏 治安秩序的情况,防止出现各种类型的安全事故。与此同时,公司还 可以成立女子保安队,主要负责那些具有迎宾性质的执勤岗位,这样 人们进入写字楼之后才会感到亲切和舒适,还会产生安全、便捷的 感觉。
对于写字楼设施设备的维修养护也是非常重要的,是保障业主 正常工作的基础。在日常保修和检查的过程中出现的问题,要及时 进行修理,使损失达到最小化,对于突发故障,需要立即派遣工作进
行抢修,做到随叫随到,不能影响正常的使用。写字楼的客服中心, 需要对报修客户进行电话回访,多多听取客户的评价和建议。通过 回访,可以对维修人员的日常工作进行随时监督。
(三)以客户为中心,调整服务内容
搞好服务是写字楼经营管理的首要工作,写字楼工作的经营管 理需要围绕着客户的需求,使客户的满意度不断提高,这也是物业管 理质量提高的衡量标准。针对我国当前的写字楼经营管理,还没有 形成统一和完整的管理标准,具体的服务内容需要结合客户的实际 需求。经济不断发展,客户的需求也随之不断增加,客户的需求具有 多样性和个性化的特点。写字楼的服务内容并不是一成不变的,需 要结合客户变化的需求,将服务内容进行增加。写字楼的卫生间可 以在装修过程中,悬挂一些趣味的漫画,但是随着时间的流逝,客户 对于漫画就会失去兴趣,他们都希望可以看到新的漫画,明确这样的 要求,可以在市场购买风趣幽默的漫画书籍,进行全部的更换,可以 明确更换时间表,定期将悬挂的漫画进行更换。
(四)注重细节工作
写字楼的经营与管理不仅是为客户提供管理服务和维护,更重 要的就是注重细节。在写字楼中工作的人,通常情况下都是和保安 和一些保洁人员具有接触,除此以外,他们很少接触到管理人员,和 写字楼的物业管理公司几乎是没有交流。物业管理公司需要建立和 谐友好的关系,需要更加关注细节。
在一些特殊天气到来的时候,公司需要提醒好客户关好门窗。 在节假日的前一天,在写字楼各个入口出要出示告示牌,用来提醒客 户在放假之前记得关灯和切断电源等,减少不必要的损失。写字楼 还要制定有关防汛等各个方面的紧急预案,在下雪的时候,需要结合 紧急处理预案,将公司人员进行及时的调动,进行有关扫雪的工作, 这样客户在上班之前,保证已经将积雪清理干净,使客户的出行更加 方便。
企业无形资产就是品牌,写字楼塑造物业管理品牌,需要扩大其 管理规模,提高其服务质量,贴近客户的生活,赢得客户的满意。写 字楼在服务的过程中注重细节,结合客户的感受,执行相关的规章制 度,使得到的服务具有规范化和标准化的特点,使写字楼物业管理服 务工作可以得到完美的完成。
(五)管理服务需要做到与时俱进
随着时代的不断发展, 写字楼的管理和服务也在不断的创新, 在现代社会当中,其管理不断实现转变。从劳动密集型向管理技术 型进行转变,物业管理需要不断满足人的需求,从原来的物业管理区 域资源提供,转变为整合社会服务资源。过去只是利用简单的手段 进行管理,当前主要是利用现代科技手段进行转变。写字楼不仅要 明确当前自身的发展情况,还要对于外部的环境以及局势的改变进 行掌握,不断进行创新,使其管理水平不断进行提高,向国际尖端的 写字楼的方向发展。
写字楼的需求不断提高,客户具有方便快捷的需求,因此需要 简化服务程度,为客户提供高效便捷的服务。客户还有零干扰的需 求,他们需要不受打扰的办公环境,对于生活工作环境还具有绿色、 节能等方面的需求,追求安全、舒适、和谐的环境。政府对于写字 楼的角色期望是很高的,写字楼的外观比较靓丽,是城市的标志性建 筑,是一个城市的形象。
对于管理体制的创新,需要分开管理层和操作层,将物业管理体 制的现状进行改变,写字楼在经营和管理的过程中,分离管理层和操 作层,通过外包来实行具体的管理和服务,由更专业的公司完成。管 理层主要负责物业建立和资产的管理方面,充分挖掘自身的管理和 服务潜力。对于设备管理的创新需要做到节能环保自动化,近些年 我国对于设备的管理提出节能环保的需求,这就需要写字楼的物业 服务企业利用新技术。
首都写字楼出租网摘自作者：何荣昌 赵纲花